Sisekoolitus: Raskete klientidega tegelemine ja edu saavutamine

Koolituskeskkond: Virtuaalkoolitus või kontaktõpe. Virtuaalõpe toimub Zoom keskkonnas. Kontaktõpe toimub koolitaja poolt määratud ruumides või sisekoolitusel kliendi ruumides.

Tutvustus

Oleme kuulnud kliente esitamas etteheiteid laadis „Kas selliselt siis suhtutegi klienti“ ning võimalik, et oleme ka ise kliendina selliselt reageerinud kehva klienditeenindusest kogedes. Väljakutseid esitavate inimeste, olukordade ja sündmustega tegelemine on üsna tavapärane olukord enamikes ettevõtetes. Isegi, kui kliendid ei ole problemaatilised on tõenäosus, et ootamatud küsimused tekivad. Siinkohal on positiivsete tulemuste saamiseks vajalik teenindaja kindlus ja oskus vastavates olukordades navigeerida.

Raskete klientidega tegelemine on 4 moodulist koosnev kogemusliku õppe, mentorluse ja töötubade süsteem. Kursuse käigus õpib osaleja inimese toimimise psühholoogiat, emotsionaalset intelligentsust ja terviklikku lähenemist väljakutset esitava olukorra juhtimiseks. Kursus pakub olulisi võimeid klienditeeninduses nii iseenda kui ka teiste käitumise mõistmisel kriisiolukorras. Kursus on põhjalik eluoskuste treening, mille tulemusel on osaleja varustatud lihtsate ja selgete teadmistega, et anda endast alati välja parimat nii meeskonnas, klienditeeninduses kui ka isiklikus elus. Probleemide ja keeruliste olukordade eest pole vaja põgeneda, vaid nendega tuleb tegeleda.

Programmi kasu ettevõttele

Programm on suurepärane ettevõtetele, kes soovivad saavutada ja hoida oma väärtust kõrgel. Kes tahavad, et ka keerukas ja raske klient saaks ettevõttega suheldes õnneliku kogemuse. Antud koolitus on hea võimalus õppimaks kujundama suhteid ning mõistmaks väljakutsete põhjuseid ja valukohti. Programm sobib ettevõtetele, kes soovivad kasvatada või parandada kliendirahulolu indeksit ja töötajate pühendumist. Koolitus aitab kasvatada austust, usaldust ja suhtlemisoskusi nii ettevõtte siseselt kui ka väliselt. Parim tulemus on tuntus ettevõttena, kes teeb kliendi toetamiseks kõik endast oleneva.

Programmi kasu osalejale isiklikult

Programmi tulemusel arenevad oskused mistahes keerulistes olukordades ja inimeste vahelistes suhetes edukalt toime tulla. Suureneb võime keerukates olukordades rahulikuks jääda ning kiirelt efektiivseid lahendusi leida. Suhtlemine on eluoskuste oluline aspekt.

Koolituse läbimise tingimused:

• Osalemine programmis algusest lõpuni
• Aktiivselt koolitusse panustamine
• Teadmiste praktiseerimine moodulite vahepeal

 

Tulemus

Koolituse läbinu:

• Oskab kliendikeskselt läheneda
• Tunneb erinevaid klienditüüpe
• On võimeline muutma keerulised ja väljakutseid esitavad kliendisuhted edukateks
• Mõistab kliendikogemust mõjutavaid tegureid
• Mõistab ja oskab kasutada ennetavat kuulamisoskust
• Teab kuidas suurendada oma usaldusväärsust kehakeelt ja keeleoskust kasutades
• Valib kvaliteetse ja „kalli“ suhtlusstiili isegi konflikti olukorras
• Oskab mõõta kliendi ootuseid ning neid ületada

Programmis on oluline osa ka iseseisval tööl ja harjutamisel!

Programmi teemad:

Koolitus koosneb neljast ühepäevasest õppemoodulist.

MOODUL 1:

Tunne erinevaid kliente

• Erinevad klienditüübid
• Kliendi ootused ja põhivajadused
• Klienditeeninduse põhimõtted
• 6 sammast klienditeeninduses, vundamendi kujundamine
• Professionaalne lähenemine kliendi kogemusele ja edule

Usalduse, usaldusväärsuse ja austuse loomine

• Klientidega usalduse loomise tähtsus
• Usaldusväärsuse kasvatamine
• Usaldus, usaldusväärsus, austust – mis on võti?

Toetava suhtumise ja hoiaku kujundamine

• Mis on suhtumine ja kuidas see kujuneb?
• Edu hoiak
• Tänulikkuse ja positiivsusega lähenemine
• Rõõmuga andmise perspektiiv

 

MOODUL 2

Stressijuhtimine

• Põhjused, mis loovad õnne ja ebaõnne tunnet klienditeenindaja töös
• Kuidas leida ja kujundada tänulikkust eneses
• Sisemine rõõm ja meelerahu, mis aitab luua õnnelikke kliente
• Sedona meetod negatiivsete mõtete ja tunnetega tegelemiseks ja stressijuhtimise põhimõtted.
• Teadlikkusele keskendumine

Tunne oma isiksuse kvaliteete

• 4 erinevat isiksuse kvaliteeti
• Mõista oma isiksuse kvaliteete
• Ümbritsevate isiksuste kvaliteetide tuvastamine ja kohanemine
• Käitumise painutamine vastavalt olukorrale

 

MOODUL 3

Kuulamisoskus

• Kliendikonfliktid ja kuulamine
• Kuulamise erinevaid tasemed
• Kuulamise põhielemendid
• Kuulmine ja kuulamine
• Konfliktide juhtimine

Suhtlemisoskused

• Kahesuunalise kommunikatsiooni loomine
• Vestluskeel
• Mõista toetava vestluse põhitõdesid
• Suhtlustõkete märkamine ja teadvustamine
• Suhtlemistõkke ületamine

Kehakeel – mitteverbaalne suhtlemine

• Mitteverbaalse suhtluse olulisus
• Töötame positiivse mulje loomise nimel
• Positiivse keskkonna loomine

 

MOODUL 4

Raskete klientidega tegelemine

• Raskete klientidega tegelemise tsükkel
• Klientide kaebuste lahendamine kuulamise kaudu
• Ületame kliendi ootust
• Empaatia kasvatamine raskete klientidega tegelemisel
• Viha maandamine ja eduka suhte loomine

Kliendikaebuste käsitlemine

• Erinevate kaebuste mõistmine võimaluste konverteerimiseks
• Kaebuste loominguline lahendamine
• Struktureeritud lähenemisviis
• 30 s strateegia ja kuldne hetk
• Vähendage kaebuste arvu
• Klienditeenindusmeistrite loomine