Internal training: Dealing with difficult customers and complex situations

Introduction

Our one-day training course provides the practical tools and techniques you need to be a successful and confident customer service representative or master of complex situations. The training will focus on essential skills that will help you build effective relationships with your customers, no matter how complex the situation may be. You will learn to recognise different types of difficult situations and learn techniques to calm them down and ease their cooperation. We will explore the nature of conflict and teach you how to find positive and constructive solutions in situations of conflict.
We’ll focus on stress management and self-care, because we know that customer service can be often quite stressful. We will learn how to maintain a positive attitude and motivation even in the most stressful situations.
The training will have a versatile and interactive approach where participants will learn through practical exercises, role plays and group work. Each session is carefully planned to ensure in-depth coverage of topics and sufficient time for discussion and skills practice.
Throughout the training, participants are encouraged to think actively, share their experiences and ask questions. The trainer will provide individual feedback and mentoring to help participants to improve their skills.

As a result

After completing the training, the participant:

• Acquires the communication skills to effectively communicate and collaborate with difficult clients;
• Can anticipate and recognise conflict situations in customer service;
• Is able to apply positive and constructive solutions to resolve conflicts;
• Knows the principles of stress management and has strategies to prevent and alleviate stress in customer service;
• Learns how to maintain a positive attitude and motivation in difficult situations;
• Acquires practical tools and techniques to deal with difficult clientele and complex situations.

ÕPPEKAVA: sisekoolitus “Raske klient ja keeruliste olukordade lahendamine”

Õppekavarühm:
Isikuteeninduse õppekavarühm

Õppekava on koostatud:

Smartful OÜ õppekorralduse alustel

Eesmärk:
Õppekava eesmärk on pakkuda osalejatele süsteemset ja praktilist koolitust, mis aitab arendada vajalikke oskusi ja teadmisi raske klientuuri ja keeruliste olukordadega toimetulekuks. Koolitusel osalejad saavad väärtuslikke tööriistu ja tehnikaid, mis võimaldavad neil säilitada positiivse kliendikogemuse ka kõige väljakutsuvamates olukordades.

Õpiväljundid ehk koolituse tulemusena osaleja:

• omandab kommunikatsioonioskusi, et tõhusalt suhelda ja koostööd teha raskete klientidega;
• oskab ennetada ja varakult ära tunda konfliktsituatsioone klienditeeninduses;
• on võimeline rakendama positiivseid ja konstruktiivseid lahendusi konfliktide lahendamiseks;
• teab stressijuhtimise põhimõtteid ja omad strateegiaid stressi ennetamiseks ja leevendamiseks klienditeeninduses;
• õpib säilitama positiivset suhtumist ja motivatsiooni ka keerulistel hetkedel;
• saab praktilisi tööriistu ja tehnikaid raske klientuuri ja keeruliste olukordade lahendamiseks.

Sihtgrupp:
Täiskasvanud õppijad, kes soovivad arendada oma suhtlemisoskusi ja täiustada toimetulekut keerulistes olukordades ning saavutada meisterlikkus keeruliste olukordade lahendamise.

Õpingute alustamise tingimused:
Koolitusel osalemise eelduseks on B1 (iseseisev keelekasutaja) tasemel eesti keele oskus.

Õppetöö maht:
Ühepäevane koolitus (auditoorne õpe 8 akadeemilist tundi, seal hulgas praktiline töö 4 akadeemilist tundi), millele lisandub koolituse eeltöö (iseseisev töö mahus 1 akadeemiline tund).

Õppe sisu:

• Kliendi tüüpide tutvustus ja analüüs
• Stressijuhtimine ja enesehooldus
• Praktilised harjutused ja rollimängud
• Arenguplaan ja järgmised sammud
• Klienditeeninduse juhtumiuuringud

Õppemeetodid: loengud, käed-külge harjutused, rollimängud, arutelud, juhtumite analüüs ja tegevusplaanide
koostamine, treeneri tagasiside.

Õppekeskkonna kirjeldus:
Õppetöö toimub rühmatööks ja ühistegevuseks kohandatud õppekeskkonnas, kus on olemas esitlustehnika. Erivajadusega inimestele tuleme vastu oma pädevust ja võimekuse piires. Osalejate arv ühes grupis on maksimaalselt 30 inimest.

Õppematerjalid:

• koolitaja koostatud materjalid;
• koolituse käigus vajalikud õppevahendid on koolitaja poolt.

Lõpetamise tingimused:

• hindamise eelduseks on osavõtt vähemalt 80% auditoorsest õppest;
• läbib hindamismeetodid.

Hindamismeetodid:

• enesereflektsioon;
• kaasõppijaga teineteise käitumise reflekteerimine.

Hindamiskriteeriumid: Iga osaleja loob isikliku arenguplaani, mis põhineb koolitusel omandatud teadmistel ja oskustel. Arutelu edasistest sammudest ja võimalustest oskuste rakendamiseks töökohal.

Väljastatavad dokumendid:

• tunnistus (väljastatakse, kui lõpetamise tingimused on täidetud)
• tõend (väljastatakse, kui lõpetamise tingimused ei ole täidetud)

Koolituse läbiviimiseks vajalik kvalifikatsioon:

• läbitud koolitaja koolitus;
• erialane kompetents;
• eesti keele valdamine emakeelena või vähemalt C1 tasemel.