Raskete klientide tuvastamine ja nendega toimetulek

Klienditeeninduses pole ühtset definitsiooni “raskele kliendile” ega “keerulisele olukorrale”. See, mis ühele võib tunduda keeruline, võib teisele olla lihtne ja vastupidi. Selles artiklis jagab Smartfuli koolitaja Reelika Jeferjev oma mõtteid rasketest klientidest ning annab nõuandeid, kuidas nendega toime tulla.

Peamised väljakutsed ja nende mõistmine

Koolitaja ja suhtlemistreenerina olen näinud, et keerulised olukorrad ja rasked kliendid sõltuvad sageli individuaalsetest kogemustest ja isiklikest hirmudest. Olen märganud, et enamik raskusi suhtlemises taandub hirmule – hirmule, et meid ei mõisteta, hirmule eksida, hirmule tagasilükkamise ees. See hirm võib takistada meid vastutust võtma ja oma parimat versiooni endast väljendama. Selle asemel püüame liiga sageli järgida reegleid ja käituda “õigesti”, mis võib viia selleni, et me ei julgegi üldse midagi öelda või teha.

Isiklikud kogemused ja tüüpilised rasked kliendid

Isiklikust kogemusest võin öelda, et olen kohanud mitmeid erinevat tüüpi raskeid kliente:

• Nõudlik klient: Tahab kõik kohe ja parimal viisil. Selline klient võib tunduda hirmutav, kuid sageli on tema nõudlikkus tingitud hirmust, et teda ei teenindata hästi.
• Emotsionaalne klient: Kergesti ärrituv ja emotsionaalselt laetud. Selle kliendi puhul on oluline jääda rahulikuks ja empaatiavõimeliseks, püüdes mõista tema emotsioonide taga peituvat lugu.
• Kahtlev klient: Ei usalda teenusepakkujat ega toodet. Selline klient vajab lisainformatsiooni ja kindlustunnet, et tema otsus on õige.
• Põgenemis- ja ründerežiimis klient: Reageerib probleemidele kas põgenemise või ründamisega. Nendega toimetulekuks on vaja jääda enesekindlaks ja mitte lasta end provotseerida.

Oluline on mõista, miks teatud olukord või klient tekitab raskusi. See arusaam aitab leida sobivaid lahendusi. Minu koolitusel klienditeenindajatele keskendume just sellele – aidata neil jääda enda keskmesse ja parimaks versiooniks endast, sest see toetab igasuguste erimeelsuste kõige kiiremat lahendust.

Koolituse teemasid läbides:

• puutume kokku hirmude ja barjääridega klienditeeninduses ning ületame need,
• vaatleme efektiivseid suhtlemisstrateegiad erinevate klientidega suhtlemisel,
• avardame empaatia ja aktiivse kuulamise olemust,
• puudutame enesekindluse ja vastutuse võtmise oskuste arendamist iseendas.

Kui oled huvitatud sellest, kuidas tõhusalt toime tulla raskete klientidega ja keerulistes olukordades, on koolitus sobiv arenguvahend. Meie eesmärk on aidata sul ilmuda välja parima versioonina endast ja lahendada erimeelsusi kiiresti ja tõhusalt.

Loe koolitusest lähemalt siin.

Koolitaja ja suhtlemistreener Reelika Jeferjev on lõpetanud Eesti-Ameerika Äriakadeemia bakalaureuse ettevõtlus- ja ärijuhtimise erialal. Tänaseks on ta tegelenud koolitamisega ligi 20 aastat, spetsialiseerudes klienditeenindus- ja juhtimisvaldkonda. Reelika on pühendunud koolitaja, kelle eesmärk on aidata osalejatel saavutada klienditeeninduse meisterlikkus ja pakkuda ettevõtetele väärtuslikke lahendusi väljakutset pakkuvate olukordadega toimetulekuks.