Sisekoolitus: Koostöö ja rahu keerulistes olukordades ja raskete klientidega

Klienditeeninduse koolituse tutvustus

See ühepäevane klienditeeninduse koolitus on mõeldud ettevõtetele, kes soovivad arendada oma töötajate suhtlemisoskusi ja pakkuda paremat klienditeenindust. Koolitus pakub praktilisi tööriistu ja tehnikaid, mida vajate, et olla edukas ja enesekindel klienditeenindaja või keeruliste olukordade meisterlik lahendaja. Koolitaja usub, et see koolitus aitab lahti mõtestada väga mitmed põhimõtted ja lood, mis meid taga taustal juhivad, et võta teadlik juhtimine üle ja kujundada olukordi selliselt nagu endale päriselt meeldib.

Koolitusel keskendume olulistele oskustele, mis aitavad teil luua tõhusaid suhteid klientidega, hoolimata olukorra keerukusest. Õpite ära tundma erinevat tüüpi raskeid kliente ning omandate võtted nende rahustamiseks ja koostöö hõlbustamiseks. Uurime konfliktide olemust ja õpetame teid leidma positiivseid ja konstruktiivseid lahendusi konfliktsituatsioonides.

Peatume stressil ja enesehoolitsemisel, sest klienditeenindus võib olla üpris pingeline. Õpime, kuidas säilitada positiivne suhtumine ja motivatsioon ka kõige raskematel hetkedel. Meie koolitusel on mitmekülgne ja interaktiivne lähenemine, kus osalejad saavad õppida läbi praktiliste harjutuste, rollimängude ja rühmatööde. Iga teema on hoolikalt ajastatud, et tagada teemade põhjalik käsitlemine ja piisav aeg aruteludeks ning oskuste praktiseerimiseks.

Koolituse käigus julgustatakse osalejaid aktiivselt kaasa mõtlema, jagama oma kogemusi ja esitama küsimusi. Koolitaja pakub tagasisidet ja juhendamist, et aidata osalejatel oma oskusi täiustada.

Klienditeeninduse koolituse tulemus

Klienditeeninduse koolituse läbimise järel osaleja:

• omab kommunikatsioonioskusi, et tõhusalt suhelda ja koostööd teha raskete klientidega;
• oskab ennetada ja varakult ära tunda konfliktsituatsioone klienditeeninduses;
• on võimeline rakendama positiivseid ja konstruktiivseid lahendusi konfliktide lahendamiseks;
• teab stressijuhtimise põhimõtteid ja omab strateegiaid stressi ennetamiseks ja leevendamiseks
  klienditeeninduses;
• õpib säilitama positiivset suhtumist ja motivatsiooni ka keerulistel hetkedel;
• saab praktilisi tööriistu ja tehnikaid raske klientuuri ja keeruliste olukordade lahendamiseks.

Koolitajast

Reelika Jeferjev on lõpetanud Eesti-Ameerika Äriakadeemia bakalaureuse ettevõtlus- ja ärijuhtimise erialal. Tänaseks on ta tegelenud koolitamisega ligi 20 aastat, spetsialiseerudes klienditeenindus- ja juhtimisvaldkonda. Reelika on pühendunud koolitaja, kelle eesmärk on aidata osalejatel saavutada klienditeeninduse meisterlikkus ja pakkuda ettevõtetele väärtuslikke lahendusi väljakutset pakkuvate olukordadega toimetulekuks.

Loe rohkem koolitaja Reelika Jeferjevi kohta.

ÕPPEKAVA: sisekoolitus “Koostöö ja rahu keerulistes olukordades ja raskete klientidega”

Õppekavarühm: Isikuarengu õppekavarühm

Õppekava on koostatud: Smartful OÜ õppekorralduse alustel

Eesmärk: Koolituse eesmärk on pakkuda osalejatele süsteemset ja praktilist koolitust, mis aitab arendada vajalikke oskusi ja teadmisi raske klientuuri ja keeruliste olukordadega toimetulekuks. Koolitusel osalejad saavad väärtuslikke tööriistu ja tehnikaid, mis võimaldavad neil säilitada positiivse kliendikogemuse ka kõige väljakutsuvamates olukordades. Koolitus toetab eneseusu ja enesekindluse kasvu ning heaolu tervikuna.

Õpiväljundid ehk koolituse tulemusena osaleja:

• omandab kommunikatsioonioskusi, et tõhusalt suhelda ja koostööd teha raskete klientidega;
• oskab ennetada ja varakult ära tunda konfliktsituatsioone klienditeeninduses;
• on võimeline rakendama positiivseid ja konstruktiivseid lahendusi konfliktide lahendamiseks;
• teab stressijuhtimise põhimõtteid ja omab strateegiaid stressi ennetamiseks ja leevendamiseks klienditeeninduses;
• õpib säilitama positiivset suhtumist ja motivatsiooni ka keerulistel hetkedel.

Sihtgrupp: Täiskasvanud õppijad, kes soovivad arendada oma suhtlemisoskusi ja täiustada toimetulekut keerulistes olukordades ning saavutada meisterlikkus keeruliste olukordade lahendamises ja eneseusus.

Õpingute alustamise tingimused: Koolitusel osalemise eelduseks on B1 (iseseisev keelekasutaja) tasemel eesti keele oskus.

Õppetöö maht: Ühepäevane koolitus (auditoorne õpe 8 akadeemilist tundi, seal hulgas praktiline töö 4 akadeemilist tundi), millele lisandub koolituse eeltöö (iseseisev töö mahus 1 akadeemiline tund).

Õppe sisu:

• Tõhus kommunikatsioon klienditeeninduses
• Raskete klientide tüüpide tuvastamine isiklikest kogemustest tulenevalt ja nendega toimetulek
• Erinevate klienditüüpide tundmaõppimine (kliendi vajaduste ja ootuste põhine vaade)
• Võtted ja tehnikad raskete klientide rahustamiseks
• Konfliktide ennetamine ja lahendamine
• Positiivse suhtumise ja motivatsiooni säilitamine ja kujundamine 
• Isiklik arenguplaan ja järgmised sammud

Õppemeetodid: loengud, käed-külge harjutused, rollimängud, arutelud, juhtumite analüüs ja tegevusplaanide koostamine, treeneri tagasiside.

Õppekeskkonna kirjeldus: Õppetöö toimub rühmatööks ja ühistegevuseks kohandatud õppekeskkonnas, kus on olemas esitlustehnika. Erivajadusega inimestele tuleme vastu oma pädevust ja võimekuse piires.

Osalejate arv: Osalejate arv ühes grupis on maksimaalselt 30 inimest.

Õppematerjalid:

• Koolitaja koostatud materjalid
• Koolituse käigus vajalikud õppevahendid on koolitaja poolt

Lõpetamise tingimused:

• Hindamise eelduseks on osavõtt vähemalt 80% auditoorsest õppest.
• Õppija läbib hindamismeetodid.

Hindamismeetodid:

• enesereflektsioon;
• kaasõppijaga teineteise käitumise reflekteerimine.

Hindamiskriteeriumid: Iga osaleja loob isikliku arenguplaani, mis põhineb koolitusel omandatud teadmistel ja oskustel. Arutelu edasistest sammudest ja võimalustest oskuste rakendamiseks töökohal.

Väljastatavad dokumendid:

• Tunnistus (väljastatakse, kui lõpetamise tingimused on täidetud)
• Tõend (väljastatakse, kui lõpetamise tingimused ei ole täidetud)

Koolituse läbiviimiseks vajalik kvalifikatsioon:

• Läbitud koolitaja koolitus
• Erialane kompetents
• Eesti keele valdamine emakeelena või vähemalt C1 tasemel.

Koolituse õppekava koostatakse lähtuvalt tellija täpsemast vajadusest.

Tutvu ka õppekorralduse alustega.