Sisekoolitus: Raske klient ja keeruliste olukordade lahendamine

Klienditeeninduse koolituse tutvustus

Meie ühepäevane klienditeeninduse koolitus pakub praktilisi tööriistu ja tehnikaid, mida vajate, et olla edukas ja enesekindel klienditeenindaja või keeruliste olukordade meisterlik lahendaja.

Koolitusel keskendume olulistele oskustele, mis aitavad teil luua tõhusaid suhteid klientidega, hoolimata sellest, kui keerulised olukorrad võivad olla. Õpite ära tundma erinevat tüüpi raskeid kliente ning omandate võtted nende rahustamiseks ja koostöö hõlbustamiseks. Uurime konfliktide olemust ja õpetame teid leidma positiivseid ja konstruktiivseid lahendusi konfliktsituatsioonides.
Peatume stressijuhtimisel ja enesehoolitsemisel, sest me teame, et klienditeenindus võib olla sageli üpris pingeline. Õpime seda, kuidas säilitada positiivne suhtumine ja motivatsioon ka kõige raskematel hetkedel.

Koolitusel on mitmekülgne ja interaktiivne lähenemine, kus osalejad saavad õppida läbi praktiliste harjutuste, rollimängude ja rühmatööde. Iga osa on hoolikalt ajastatud, et tagada teemade põhjalik käsitlemine ja piisav aeg aruteludeks ning oskuste praktiseerimiseks.
Koolituse käigus julgustatakse osalejaid aktiivselt kaasa mõtlema, jagama oma kogemusi ja esitama küsimusi. Treener pakub individuaalset tagasisidet ja juhendamist, et aidata osalejatel oma oskusi täiustada.

Klienditeeninduse koolituse tulemus

Klienditeeninduse koolituse läbimise järel osaleja:

• omab kommunikatsioonioskusi, et tõhusalt suhelda ja koostööd teha raskete klientidega;
• oskab ennetada ja varakult ära tunda konfliktsituatsioone klienditeeninduses;
• on võimeline rakendama positiivseid ja konstruktiivseid lahendusi konfliktide lahendamiseks;
• teab stressijuhtimise põhimõtteid ja omab strateegiaid stressi ennetamiseks ja leevendamiseks
  klienditeeninduses;
• õpib säilitama positiivset suhtumist ja motivatsiooni ka keerulistel hetkedel;
• saab praktilisi tööriistu ja tehnikaid raske klientuuri ja keeruliste olukordade lahendamiseks.

Koolitajast

Reelika on lõpetanud Eesti-Ameerika Äriakadeemia bakalaureuse ettevõtlus ja ärijuhtimise erialal. Tänaseks on ta tegelenud koolitamisega ligi 20 aastat, spetsialiseerudes klienditeenindus – ja juhtimisvaldkonda.

Loe rohkem koolitaja Reelika Jeferjevi kohta.

ÕPPEKAVA: sisekoolitus “Raske klient ja keeruliste olukordade lahendamine”

Õppekavarühm: Isikuarengu õppekavarühm

Õppekava on koostatud: Smartful OÜ õppekorralduse alustel

Eesmärk: Koolituse eesmärk on pakkuda osalejatele süsteemset ja praktilist koolitust, mis aitab arendada vajalikke oskusi ja teadmisi raske klientuuri ja keeruliste olukordadega toimetulekuks. Koolitusel osalejad saavad väärtuslikke tööriistu ja tehnikaid, mis võimaldavad neil säilitada positiivse kliendikogemuse ka kõige väljakutsuvamates olukordades.

Õpiväljundid ehk koolituse tulemusena osaleja:

• omandab kommunikatsioonioskusi, et tõhusalt suhelda ja koostööd teha raskete klientidega;
• oskab ennetada ja varakult ära tunda konfliktsituatsioone klienditeeninduses;
• on võimeline rakendama positiivseid ja konstruktiivseid lahendusi konfliktide lahendamiseks;
• teab stressijuhtimise põhimõtteid ja omad strateegiaid stressi ennetamiseks ja leevendamiseks klienditeeninduses;
• õpib säilitama positiivset suhtumist ja motivatsiooni ka keerulistel hetkedel;
• saab praktilisi tööriistu ja tehnikaid raske klientuuri ja keeruliste olukordade lahendamiseks.

Sihtgrupp: Täiskasvanud õppijad, kes soovivad arendada oma suhtlemisoskusi ja täiustada toimetulekut keerulistes olukordades ning saavutada meisterlikkus keeruliste olukordade lahendamise.

Õpingute alustamise tingimused: Koolitusel osalemise eelduseks on B1 (iseseisev keelekasutaja) tasemel eesti keele oskus.

Õppetöö maht: Ühepäevane koolitus (auditoorne õpe 8 akadeemilist tundi, seal hulgas praktiline töö 4 akadeemilist tundi), millele lisandub koolituse eeltöö (iseseisev töö mahus 1 akadeemiline tund).

Õppe sisu:

• Kliendi tüüpide tutvustus ja analüüs
• Stressijuhtimine ja enesehooldus
• Praktilised harjutused ja rollimängud
• Arenguplaan ja järgmised sammud
• Klienditeeninduse juhtumiuuringud

Õppemeetodid: loengud, käed-külge harjutused, rollimängud, arutelud, juhtumite analüüs ja tegevusplaanide koostamine, treeneri tagasiside.

Õppekeskkonna kirjeldus: Õppetöö toimub rühmatööks ja ühistegevuseks kohandatud õppekeskkonnas, kus on olemas esitlustehnika. Erivajadusega inimestele tuleme vastu oma pädevust ja võimekuse piires.

Osalejate arv: Osalejate arv ühes grupis on maksimaalselt 30 inimest.

Õppematerjalid:

• Koolitaja koostatud materjalid
• Koolituse käigus vajalikud õppevahendid on koolitaja poolt

Lõpetamise tingimused:

• Hindamise eelduseks on osavõtt vähemalt 80% auditoorsest õppest.
• Õppija läbib hindamismeetodid.

Hindamismeetodid:

• enesereflektsioon;
• kaasõppijaga teineteise käitumise reflekteerimine.

Hindamiskriteeriumid: Iga osaleja loob isikliku arenguplaani, mis põhineb koolitusel omandatud teadmistel ja oskustel. Arutelu edasistest sammudest ja võimalustest oskuste rakendamiseks töökohal.

Väljastatavad dokumendid:

• Tunnistus (väljastatakse, kui lõpetamise tingimused on täidetud)
• Tõend (väljastatakse, kui lõpetamise tingimused ei ole täidetud)

Koolituse läbiviimiseks vajalik kvalifikatsioon:

• Läbitud koolitaja koolitus
• Erialane kompetents
• Eesti keele valdamine emakeelena või vähemalt C1 tasemel.

Koolituse õppekava koostatakse lähtuvalt tellija täpsemast vajadusest.

Tutvu ka õppekorralduse alustega.